Éviter les erreurs courantes en community management

Les réseaux peuvent beaucoup apporter à un restaurant, mais peuvent aussi être dangereux. De nombreux facteurs doivent être pris en compte et un véritable travail de préparation doit être mis en place (charte éditoriale, stratégie digitale, ton du message, message à véhiculer…).

Les erreurs à éviter sur les réseaux sociaux de son restaurant

    • Une mauvaise maîtrise des médias sociaux : le community management ne s’improvise pas. Il faut être au fait des méthodes de communication sur les réseaux sociaux et bien assimiler les méthodes de publications et de gestion des publications sur les médias sociaux. De plus, il faut être médiateur, car les conflits sont très fréquents sur ces derniers. Il faut rester vigilant et réaliser un suivi hebdomadaire de l’activité sur chacun des réseaux.
    • Risques pour la réputation : un mauvais message, une situation non gérée ou un conflit avec une personne de la communauté peut être très délicat à gérer pour un restaurant ou une entreprise. De plus la gestion des réseaux est primordiale, certains clients pouvant être mécontents peuvent vite se défouler sur ces derniers. Il va dans ce cas falloir être médiateur et être transparent.
    • Mauvais avis, mauvais commentaires… : les réseaux sociaux sont un bon endroit pour rassembler les bons avis, mais aussi les mauvais avis. Il s’agit certes d’une bonne méthode pour se remettre en question, mais de trop nombreux avis négatifs vont nuire à la réputation du restaurant et peuvent faire perdre des clients actuels, mais aussi futurs.
    • Internet garde tout en mémoire ! : les médias sociaux et d’une façon générale le web, gardent tout en mémoire. Il est quasiment impossible d’effacer une publication sans qu’il n’en reste des traces, particulièrement à cause des imprime-écrans et des systèmes de sauvegarde en cache. La moindre erreur sera donc enregistrée et pourra ressortir. Alors mieux vaut maitriser son image sur le web le plus possible.
    • Utiliser trop de réseaux sociaux : bien gérer un réseau social demande beaucoup de temps. De nombreux restaurants misent plus sur la quantité de réseaux sociaux utilisés plutôt que sur la qualité et la pertinence de ces derniers.
    • Ne pas être préparé au bad buzz : le bad buzz, c’est la pire chose qu’il puisse arriver à un community manager. Il s’agit d’une situation délicate où une erreur de l’entreprise se retourne contre elle et crée un buzz négatif. Le bad buzz engendre généralement des tollés et de nombreux internautes se mobilisent souvent, car choqués par l’erreur. Pour un restaurant il peut s’agir d’une intoxication alimentaire (cf : Quick, décès d’un jeune homme après un staphylocoque doré attrapé dans un restaurant de la chaine) ou un problème d’animal dans les cuisines (cf : Souris dans la vitrine d’un établissement Paul.). Il est essentiel de bien se préparer face au bad buzz avec des outils de veille et une politique de crise à définir dés l’arrivée sur les réseaux sociaux et plus particulièrement sur le web.
Bad Buzz : une souris dans les vitrines de Paul... Délicat !

Bad Buzz : une souris dans les vitrines de Paul… Délicat !

    • Gare au troll ! : le troll est issu de l’argot du net. Il s’agit d’une personne très encline à la moquerie et qui n’hésite pas à utiliser les rumeurs, les erreurs des community manager et des bad buzz d’une entreprise pour se moquer. Leur but est de créer la polémique afin de se divertir et/ou de provoquer. Il existe aussi un autre type de troll, le flamming. Il s’agit d’une personne envoyant des insultes délibérées dans l’optique de créer un conflit dans la communauté. Autant le troll est facilement gérable, car très enclin à l’humour, mais le flamming est plus compliqué et il s’agit d’une des rares fois où la censure est préconisée à la place d’une réponse avec médiation.
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