Gérer l’E-réputation de son restaurant

L’E-réputation, c’est quoi ?

L’e-réputation est l’image de votre restaurant sur internet. Il s’agit de la perception qu’ont les internautes de votre établissement de restauration. Internet ayant de plus en plus d’influence sur le comportement des clients, il est devenu essentiel pour les restaurateurs de contrôler et de gérer leur image sur l’ensemble du web (réseaux sociaux, blogs, moteurs de recherche, forums…).

Le comportement des internautes

Avec près de 2 milliards d’internautes à travers le monde, le web a transformé les entreprises, mais surtout les consommateurs. Le comportement d’achat a été bouleversé par internet et les entreprises devront intégrer, qu’elles le veuillent ou non, le digital à leurs business plans.

Pour la restauration ce qui a tout changé c’est la liberté d’expression qui existe sur le web. Tout le monde peut donner son avis, débattre et commenter. Ainsi les restaurants se retrouvent décortiqués sur des sites comme Tripadvisor ou des réseaux sociaux comme Facebook. Autre aspect du web qui a tout changé, c’est le réflexe qu’ont les internautes à regarder les avis et les notes sur un restaurant avant de s’y rendre. Ainsi, une mauvaise E-réputation va impacter le trafic dans le restaurant venant du web (sachant que les internautes utilisent de plus en plus le web pour choisir un établissement). Par exemple quelqu’un qui cherche un restaurant en voyage n’hésitera pas à utiliser son Smartphone avec une géolocalisation autour de lui.

Il existe de nombreuses plateformes qui ont changées la restauration à tout jamais :

Moteurs de recherche : Google, Bing, Yahoo…

e-réputation-restaurant-google

Les internautes ont pris l’habitude d’effectuer leurs recherches sur les moteurs de recherche et plus particulièrement sur Google (95% de part de marché en France). Il va donc être important d’avoir une bonne stratégie de référencement naturel afin de contrôler au maximum les résultats des moteurs de recherche sur son nom de restaurant. Google depuis un certain temps fait remonter les avis directement sur ses résultats de recherche. Les internautes ont tendance à peu cliquer sur un résultat si la note est en dessous de 3/5.

Blogs et forums

Les blogs ont de plus en plus d’influence sur la restauration. Notamment les critiques gastronomiques (professionnels ou non) qui peuvent avoir une influence importante sur la réputation d’un restaurant. Les forums, même s’ils sont de moins en moins utilisés peuvent encore beaucoup impacter un établissement. Les consommateurs se réfèrent beaucoup aux avis des autres utilisateurs pour choisir un restaurant. Un article sur un blog ou un forum influe à propos d’un restaurant pourra potentiellement bien se positionner sur les moteurs de recherche.

Les réseaux sociaux

Sur les réseaux sociaux tout le monde peut donner son avis sur un restaurant, commenter, partager et échanger librement. Les internautes suivent de plus en plus leurs restaurants préférés sur les social medias. Ils ont une influence de plus en plus grande sur le choix d’un établissement. Ils sont aussi de bons vecteurs pour des informations virales. Par exemple un scandale sur un établissement.

Les sites d’avis et de réservation

supprimer commentaire tripadvisor

Ils sont très nombreux et ce sont eux qui influencent le plus les internautes. Il est essentiel de bien surveiller, sur ces sites, les avis diffusés. Il existe de nombreuses plateformes où les internautes peuvent déposer leurs avis : Tripadvisor est la plus connue, mais il existe aussi Yelp, Lafourchette ou Cityvox. Chacune de ces plateformes a beaucoup d’impact sur le choix des internautes. Un établissement avec de mauvais avis a plus de chance de perdre un certain nombre de clients.

Les annuaires

De moins en moins utilisés par les internautes, certains annuaires n’en restent pas moins importants et influents. Par exemple les pages jaunes sont encore beaucoup consultées. Le site a d’ailleurs intégré les avis sur les établissements de restauration. De quoi encore un peu plus influencer le choix d’un internaute.

Les guides gastronomiques et touristiques

Ces guides décernent des avis officiels sur les restaurants grâce à leurs critiques culinaires. Gault et Millau, le guide Michelin, le Petit Routard… Tous ces guides se sont adaptés au web et proposent des critiques en ligne. Leur impact est souvent très positif pour la réputation d’un restaurant. Les amateurs de belles tables les consultent énormément.

Gérer l’image de son restaurant sur le web

La meilleure solution pour gérer au mieux sa cyber-réputation c’est d’être présent sur le web en créant des pages web et du contenu : site, réseaux sociaux, inscription sur des annuaires, inscription sur des sites d’avis… Le but de cette stratégie de contenu web étant de contrôler le discours sur internet. On diffuse ainsi le message souhaité sur les différents vecteurs de communication digitale. Choisissez des supports cohérents en fonction de vos cibles et de vos objectifs. Le but étant de bien gérer chacun de vos outils sur le web et cela demande beaucoup de temps. Alors sélectionnez les meilleurs supports possibles et gérez-les au mieux. Évitez l’erreur de vous inscrire sur tous les supports possibles, vous n’aurez jamais le temps de tous les gérer. Quelques-uns suffisent (un site, deux-trois réseaux sociaux et quelques annuaires peuvent largement suffire s’ils sont bien gérés). N’oubliez pas de consulter notre article pour trouver les meilleurs réseaux sociaux pour votre restaurant.

Pour remplir vos pages de contenu, il va falloir définir une charte éditorial basée sur votre stratégie de communication et vos valeurs. Le discours va-t-il être orienté sur les plats gastronomiques, sur l’ambiance dans le restaurant, sur le design de l’établissement, sur le chef cuisinier, sur le fait maison… ? Bref sur ce qui vous démarque de la concurrence et ce qui représente vos valeurs, VOS VÉRITABLES VALEURS. Soyez transparent, si vous ne faites pas de gastronomie et que vous tenez un bistrot, ne vous présentez pas comme un restaurant gastronomique sur le web. Vos clients/internautes seront déçus et vous en voudront. Nous connaissons la suite : bad buzz, mauvais avis, critiques sur les réseaux sociaux, pertes de clients, mauvaise réputation sur le web… Votre E-réputation ne peut qu’en pâtir. Une autre erreur classique, placarder partout dans son restaurant et sur le web « fait maison » alors qu’en cuisine il en est tout autre… Attention au bad buzz si un client, ou pire, un critique vous attrape !

Si vous avez décidé de vous lancer sur le web, soyez cohérent ! Utilisez une charte graphique représentant bien vos valeurs et ayez le même discours sur tout le web, que ça soit sur vos réseaux sociaux, sur votre site ou sur Tripadvisor.

N’oubliez pas votre référencement naturel

Grâce au référencement naturel (ou SEO), vous pourrez atteindre les premières places sur les résultats de recherche des moteurs comme Google avec votre site web. Les internautes passent beaucoup par Google pour chercher un restaurant. Avec un bon référencement naturel, si on tape le nom de votre établissement sur Google, ça devrait être votre site web qui se trouve en première position. Sachez que les trois premiers résultats sur Google représentent 60% des clics. Vous pouvez vous faire accompagner par une agence web pour votre SEO, car il s’agit d’un métier relativement complexe demandant un certain nombre de connaissances et bonnes pratiques.

Effectuer une veille active pour surveiller son restaurant

La veille va permettre, au jour le jour, de suivre et d’analyser l’image de son restaurant sur le web. Pour cela il va falloir mettre en place différents processus de collecte automatisés. Sous cette phrase un peu effrayante, se cachent des outils et des solutions très simples, ne vous inquiétez pas. Le but de ces outils de veille est de vous faciliter la vie et de vous faire gagner du temps. Vous pourrez ainsi suivre tout ce qui se dit à propos de votre établissement (bad buzz, rumeurs, good buzz, scandales, avis, commentaires…).

Les outils de veille

Créer des alertes mail :

Il existe pour cela plusieurs méthodes. La plus efficace et la plus simple à mettre en place, vient de Google, et est surement une des meilleures. Il va s’agir de mettre en place une alerte mail sur l’univers sémantique qui se rapproche le plus de votre restaurant. Pour cela il suffit de se rendre à cette adresse : Google Alerts, d’entrer les mots clés qui vous intéresses et d’inscrire votre adresse mail. Voici une liste de mots clés intéressants à suivre :

  • Le nom de votre établissement : Pour recevoir par mail toutes les actualités qui citerons le nom de votre restaurant.
  • Certains concurrents : Vous pouvez aussi suivre les actualités autour de vos concurrents les plus proches.
  • Des mots clés géo-localisés : Faire une alerte géo-localisée va vous permettre de faire remonter des informations intéressantes sur la restauration dans votre ville, quartier ou arrondissement. Exemples : « restaurant à Rennes » « restaurant 20e » « bistro Bordeaux »…

Être alerté via twitter :

De nombreux outils vous permettent de créer des alertes via twitter. Le réseau social est connu pour être le départ de nombreux bad buzz tant la viralité est impressionnante sur ce site. Il est essentiel de créer des alertes via différents hashtags. Pour cela vous pouvez utiliser TweetBeep.

Être alerté via Facebook :

Tout comme Twitter, Facebook est le point de départ de nombreux buzz. Vous pouvez consulter ce très bon tutoriel sur Webmarketing-com qui vous explique comment faire une veille efficace sur le réseau social Facebook.

Les méta moteurs :

Il s’agit de moteurs de recherche spécialisés utilisant les données de moteurs de recherche généralistes (type Google, Yahoo, Bing…). Il en existe de nombreux, ils permettent de chercher des données précises sur une catégorie précise. En voici quelques exemples :

  • Métamoteurs sociaux : Ces moteurs rassemblent les informations de tous les réseaux sociaux possibles. Pratique pour savoir ce qu’il se dit à propos de son restaurant sur une grande partie des réseaux sociaux. Il en existe de nombreux comme : Samepoint ou Socialmention
  • Métamoteurs de blog : Ils permettent de sonder tous les blogs en une seule recherche précise. Les plus connus sont : blogsearch.google.com ou technorati.com
  • Métamoteurs d’actualités : Tenez vous informé des dernières actualités à propos de votre établissement. Le plus connu reste Google Actualité qui suffira d’ailleurs pour votre veille active. N’hésitez pas à le consulter tous les jours.