La valeur ajoutée du community management pour la restauration

La valeur ajoutée des réseaux sociaux dans le milieu de la restauration

La problématique numéro un d’un restaurateur est de remplir son restaurant le plus possible. Sa seconde problématique est de fidéliser sa clientèle et de gagner de nouveaux clients. Les réseaux sociaux sont un excellent moyen d’atteindre ces différentes finalités.

Pourquoi utiliser les réseaux sociaux pour son restaurant ?

Nous allons effectuer un tour d’horizon de toutes les possibilités qu’offrent les réseaux sociaux pour apporter de la valeur ajoutée à un restaurant :

Gagner de la visibilité sur le web : la visibilité est une notion essentielle dans le domaine du web. Elle va permettre à l’entreprise d’être le plus présente possible sur le web et plus particulièrement sur les moteurs de recherche (Google, Bing, Yahoo…). Les réseaux sociaux sont des sites très puissants avec un fort PageRank. Il s’agit de pages qui se positionnent facilement en premières places dans les résultats de recherche (Serps) des moteurs de recherche. Par exemple si on tape sur Google: «le carré Rennes » (restaurant gastronomique de la région Rennaise), le premier résultat est le site du restaurant, le second résultat est Facebook et le troisième résultat est Tripadvisor. Sachant que les trois premiers résultats sur les moteurs de recherche sont les plus importants, il représente le ¾ des clics en moyenne.

D’un point de vue référencement naturel, les réseaux sociaux permettent d’apporter de nombreux liens de qualités dans une stratégie de Netlinking. Cela se traduit par des liens entrants sur le site web du restaurant qui va le dynamiser dans son positionnement sur les moteurs de recherche.

Promouvoir le restaurant et sa philosophie : les réseaux sociaux permettent une communication extrêmement interactive avec beaucoup d’échanges. Vidéos, images, commentaires, statuts… Il existe de nombreuses manières de communiquer ses valeurs sur les réseaux et de mettre en avant son restaurant. Et ce d’une manière bien plus « naturelle » que sur un site.
Cet aspect de communication est essentiel, cela permet d’annoncer les plats du jour, des promotions, des offres, les vins à la carte… Toutes les informations qui vont intéresser le client et qui pourront peut-être en attirer de nouveaux.

Attirer de nouveaux clients : sûrement un des points les plus essentiels pour le restaurateur : attirer des clients dans le restaurant. L’effet viral des réseaux sociaux permet de toucher de nombreuses personnes. Par exemple : un client aime une photo sur la page d’un restaurant, un ami du client voit cette interaction et aime à son tour la page du dit restaurant. Et ceci peut être une boucle si le contenu est pertinent, intéressant et qu’il y a un succès éditorial dans le contenu publié.

Améliorer la relation client et le service clientèle : Les réseaux sociaux permettent de créer une relation proche avec le client. Il est possible de partager directement avec lui des photos, des vidéos, des statuts, des humeurs, des tendances… D’un point de vue relation client, il s’agit d’un véritable moyen de communiquer de façon très intime avec lui.

Au-delà des contenus publiés, ce sont les interactions qui vont créer la proximité avec le client : commentaires sur les statuts, messages privés, humeurs… Cela permet d’apporter des informations et des conseils aux clients de façon instantanée et interactive.

Développer la réputation et la notoriété sur le web, voir plus : Comme vu précédemment les réseaux sociaux permettent de créer du contenu sur le web, d’apporter de l’interactivité au message véhiculé sur internet et de donner de la visibilité sur la toile. Sur le web, il est essentiel de maitriser son image et sa réputation. Les réseaux sociaux sont donc un très bon moyen de véhiculer un message voulu et de donner l’image la plus souhaitée possible. La notion d’Hashtag (#) est essentielle sur cet aspect : il va permettre de suivre des mots clés en relation avec le restaurant et surtout le mot clé spécifique du nom de restaurant. Par exemple le restaurant Américain CrabCorner possède une grande communauté de fans sur Facebook et Twitter. Le Hashtag #CrabCorner permet de voir en temps réel les personnes qui parlent du restaurant en question.

Créer une communauté de fans (clients ?) : car posséder une communauté de clients est un véritable plus pour un restaurant. Il se dit souvent que la meilleure publicité qu’il soit c’est le bouche-à-oreille. Sur les réseaux sociaux, il s’agit d’une donnée très importante vu l’aspect viral de ces derniers. Il n’est pas rare de voir dans les commentaires de Facebook des clients défendre leur marque favorite ou tout simplement la promouvoir à travers les réseaux sociaux.
Autre aspect important, il s’agit des avis, des recommandations et des notes sur les différents réseaux sociaux. La plupart des réseaux sociaux proposent aux internautes de donner leur avis sur un produit, une entreprise, un restaurant… Cela est essentiel afin d’apporter de la crédibilité à l’établissement. Principalement dans le cas d’un nouveau client qui hésiterait à venir dans le restaurant, une centaine d’avis positifs le convaincront surement.
Il existe un calcul qui permet de calculer l’engagement des followers et la viralité sur une page Facebook par exemple :

engagement facebook

Source : http://www.socialbakers.com/blog/1877-finding-the-right-engagement-rate-for-your-facebook-page

Veille concurrentielle : Les réseaux sociaux permettent aussi d’opérer une veille concurrentielle active… Car les autres restaurants sont eux aussi sur les médias sociaux. Il est possible de créer des alertes ou de suivre les Hashtags des restaurants concurrents. Il y a aussi la possibilité de suivre des restaurants qui ne sont pas des concurrents directs ou situés à l’étranger afin de s’inspirer de ce qu’ils font.
Les réseaux sociaux ont permis de créer une communication à l’image de son restaurant et de véhiculer le maximum de points positifs. Il est alors possible d’en profiter afin de suivre les tendances des autres restaurants.

Recrutement : Il s’agit d’un aspect auquel peu de restaurateurs pensent durant une phase de recrutement, pourtant sur les réseaux sociaux il s’agit bel et bien d’un lieu où le recrutement est parfaitement possible. On peut diffuser des annonces ou faire ses recherches directement sur ceux-ci. Il est aujourd’hui possible de diffuser une annonce directement sur des réseaux sociaux destinés aux professionnels comme Viadeo ou Linkedin. Il y a une véritable interactivité sur ces réseaux sociaux et il est possible de contacter les candidats, de s’en faire recommander, de visiter des profils… Une véritable aubaine dans la gestion des ressources humaines.

Générer du trafic sur le site : Les réseaux sociaux sont la deuxième meilleure façon de créer du trafic sur un site après le référencement naturel. Grâce aux nombreux contenus diffusés sur ceux-ci il est tout à fait possible d’y faire des liens vers le site plusieurs fois par semaine. Une bonne interaction entre le site et les réseaux sociaux avec des contenus adaptés aux deux supports est idéale.

Promouvoir le restaurant d’une façon locale avec la publicité en ligne : Grâce à la publicité en ligne il y a la possibilité de faire de la publicité (notamment sur Facebook) de cibler des lieux et des personnes assez spécifiquement (âge, région, ville, centre d’intérêt..). Sûrement une des meilleures façons de faire la communication en ligne de façon ciblée.

La notion de valeur ajoutée

La valeur ajoutée est concept technique utilisé tout d’abord en comptabilité. Aussi appelée (VA), elle sert à mesurer la production nouvelle d’une entreprise et d’en déterminer la valeur économique que ses productions génèrent. L’Insee (L’Institut national de la statistique et des études économiques) la définit comme le « solde du compte de production. Elle est égale à la valeur de la production diminuée de la consommation intermédiaire. » Cette valeur ajoutée est notamment beaucoup utilisée par les impôts et les calculs des TVA, car il s’agit d’un indicateur pertinent et fiable, bien plus que l’augmentation de richesse. La valeur ajoutée est un indicateur mis en place tout d’abord pour les entreprises, mais aussi pour les organisations et certains secteurs publics.

Dans la pratique, quand une entreprise commercialise un produit ou un service, elle n’est pas toujours à l’origine de l’ensemble des composantes de l’offre. Dans la majorité des cas, l’entreprise achète des matières premières, fait appel aux services d’autres compagnies, elle acquiert des produits non finis (ou semi-finis)… En fusionnant tous ces éléments, elle crée son propre produit. Prenons l’exemple d’une voiture : Peugeot fabrique les moteurs, les phares sont fabriqués chez Valeo, les intérimaires viennent de chez Manpower, l’acier de chez Arcelor Mital… Mis bout à bout Peugeot propose une voiture et une valeur ajoutée.

Pour calculer la valeur ajoutée, il faut faire la différence en le chiffre d’affaires généré par l’entreprise et les différents coûts en relation avec l’activité de l’entreprise (matières premières, fournisseurs, services…)

Le calcul se fait ainsi :

Valeur ajoutée = Valeur des biens et services produits Valeur des consommations intermédiaires
+ Marges commerciales (valeur des ventes de marchandises revendues en l’état moins leur valeur d’achat)

Il existe une deuxième méthode un peu plus simplifiée :

Valeur ajoutée = Chiffre d’affaires – Valeur des consommations intermédiaires.

La (VA) a pendant une longue période été aussi utilisée par les services marketing. Aujourd’hui elle reste utilisée par les services comptables, mais moins par les services marketing, car elle n’offre plus un calcul assez précis pour ces derniers. Cela est dû au fait que l’offre ne se compose plus aujourd’hui d’un produit fini, mais aussi de tout un écosystème de produits et services associés, que la valeur ajoutée ne prend pas en compte.

Néanmoins, la méthode de calcul n’étant certes plus utilisée par les services marketing, l’expression est restée ancrée dans le vocabulaire de la mercatique. La valeur ajoutée définie dans ce cas l’ensemble des éléments qui viseront à rendre meilleure l’expérience du consommateur vis-à-vis du produit ou service proposé.

Il s’agit de l’ensemble des éléments qui rajoute de la valeur au produit : Service client, clubs de clients fidèles, extension de garantie, aide téléphonique pour utiliser le produit… Tous les éléments qui vont pousser le client à choisir un produit plutôt qu’un autre via les services proposés autour de celui-ci. Apple est un bon exemple avec ses extensions de garantie « AppleCare » offrant une extension de garantie de 2 ans, une assistance technique par téléphone et une assistance logicielle et matérielle en point de vente.

Comme nous pouvons le voir, vue sous cet angle, la valeur ajoutée n’est absolument plus un concept comptable, mais bien une stratégie marketing à proprement parler.

Sous cette vision très « marketing » de la (VA), le community management rentre donc directement dans la notion de valeur ajoutée. Elle va participer à apporter une véritable plus-value au consommateur et va grandement améliorer son expérience d’achat. Plusieurs aspects du community management vont permettre cette valeur ajoutée, dont :

• Le suivi de la clientèle et l’assistance technique directe : avec l’interactivité des réseaux sociaux il est facile de poser une question rapidement et le community manager peut y répondre quasiment instantanément ou dans la même journée.
• Instaurer une relation proche avec le client : il s’agit d’une communication à long terme et d’une relation beaucoup plus intime qu’en magasin ou par les autres canaux de communications sur le web (site, blog, mail…)

Les entreprises ont donc tout intérêt à considérer la valeur ajoutée que peuvent permettre les réseaux sociaux pour leurs produits ou services. Pour un restaurant, qui a pour but de créer de la visite et de fidéliser le plus possible ses clients, les médias sociaux sont une solution idéale et peu onéreuse.